Me comentaba que había leído bastante de ITIL y mucha documentación acerca de TI (ella no tenía un perfil técnico) pero la misma sensación que siempre he tenido yo, la sintió ella: "¿y ahora qué? ¿Por dónde empiezo?". Aunque durante el curso de preparación de ITIL Foundations realizamos algún caso práctico, todo me resultaba demasiado teórico, y el caso práctico preparado para la ocasión. Siempre eché en falta situaciones reales, experiencias personales. Cuando llegué a un cliente y tuve que empezar desde cero (no existía ni catálogo, ni niveles de servicio, ni monitorización...) me las tuve que apañar para poner en práctica el "perfecto" mundo ITIL.
Así que contesté a la petición de socorro de manera muy personal, y comentándole los pasos que en mi opinión son adecuados para arrancar desde cero en la elaboración del que llamo "Menú de TI" desde que leí en este artículo. En tal artículo se da una idea muy interesante que creo ayuda a la identificación de servicios desde el punto de vista que habla ITIL, que es la de asemejar el Catálogo a un Menú de un restaurante, en el que se indica lo que se ofrece al cliente pero sin explicar la receta ni las herramientas (infraestructura) que se utiliza. Además el cliente puede, y según el restaurante, personalizar su comida: pedir la carne más o menos hecha, con patatas o ensalada o incluso llamar al jefe de cocina si algo no ha ido bien.
En primer lugar, hay que identificar servicios. Esto, en principio, solamente implica nombrar los servicios, una simple lista de los servicios que proporciona y a los que da soporte el departamento de TI. Dado que el enfoque que hay que dar es orientado a los clientes, son útiles las siguientes ideas:
- Plantear una breve encuesta o sesiones de trabajo con los clientes (tanto internos como externos) del departamento de TI y que ellos mismos nombren los servicios que creen que reciben
- Resulta muy útil una taxonomía de los servicios típicos que entregan los departamentos de sistemas de TI que encontré gracias al blog de Antonio Valle (Gobierno de las TIC, blog altamente recomendable) y que se puede encontrar aquí.
- Si existe un Help Desk o un Service Desk, la categorización de los incidentes puede servir también para la identificación de servicios.
Una vez que se hayan identificado y revisado con las personas implicadas o interesadas, se pasa a su descripción. Una breve descripción inicial es suficiente. No conviene abordar por completo el Catálogo de Servicios y pretender que sea perfecto. Debe ser fruto de revisiones, de sesiones de trabajo con las personas que entregan los servicios y con las que los reciben, pero principalmente con éstas últimas.
En principio ya se tendría un Catálogo de Servicios de TI, ya que lo más complicado suele ser identificar los servicios y catalogarlos. La lista de los servicios puede ser jerárquica, de hecho muchas veces ayuda a entender mejor los servicios que se proporcionan.
Una idea sencilla y muy apreciada es la de publicar dicho Catálogo, por ejemplo vía Web en la Intranet de la empresa, o enviando un documento a través de correo electrónico.
Los siguientes pasos sería la identificación de los clientes de cada uno de los servicios, los horarios de los servicios y los proveedores de elementos necesarios para proporcionar cada servicio. La persona de contacto para el soporte de los servicios o la manera de levantar incidencias.
Una actividad que yo realizaba era la de buscar los Catálogos de Servicios de TI de universidades estadounidenses (muchas lo tienen público) o españolas (aquí no encontré tantas) para tomar algunas ideas.
Dado que mi experiencia en este mundillo ITIL no es muy amplia, todos los comentarios, mejoras y sugerencias serán bien recibidas. A los que tenéis que empezar a hacer el "Menú del día", espero que os ayude!!!!
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