Y Vodafone no es el único...

Ha vuelto a ocurrir. La historia se repite.

Hace ya un tiempo escribía en este blog sobre mis percances con la atención al cliente de Vodafone (aquí y aquí). Bien, esta vez ha sido Iberia y su atención a clientes o reclamaciones o soporte a usuarios de la web o de Iberia Plus, da igual el que sea, siempre es lo mismo.

Antes de mi última viaje a Holanda (Una gran visita) quise darme de alta en Iberia Plus ya que volaba con esta compañía y de esta manera podría conseguir puntos para canjearlos en el futuro por otros vuelos. El alta se puede hacer vía web, indicando una serie de datos. Entre ellos, el DNI español, Pasaporte, Tarjeta de Residencia o National Identity Card, tal como se puede ver en la imagen siguiente:

Registro en Iberia Plus

Bien, pues seleccionando el Tipo de Documento DNI español (incl. letra) continuamente indica que el formato no es correcto, independientemente de que se ponga la letra con guión, sin guión, en mayúsculas, en minúsculas, en Internet Explorer, en Chrome o en Firefox.

Y aquí comienza mi lucha contra las atenciones al cliente.

13 de septiembre de 2011, primer correo, comunicando el problema a la dirección de correo electrónico que indica Iberia en su página (ibbplus@iberia.com). Elegí este método porque no creo que deba pagar por comunicar una incidencia en la aplicación Web de Iberia, ni tengo FAX, ni veo muy operativo enviar una carta postal hoy en día.

Datos de Contacto Iberia Plus

23 de septiembre de 2011. Al no recibir respuesta al primer correo, insisto de nuevo.

5 de octubre de 2011. Pongo una reclamación por web, indicando no que no pudiera darme de alta en Iberia Plus sino por no recibir respuesta alguna a ninguno de los correos enviados a la dirección que ellos mismos indican.

17 de octubre de 2011. Al tampoco recibir respuesta al segundo, vuelvo a insistir, indicando que hace más de un mes que escribí por primera vez.

28 de octubre de 2011. Vuelo a Holanda. Previamente conseguí darme de alta en Iberia Plus con mi pasaporte (que curiosamente es el mismo número que el DNI español).

4 de noviembre de 2011 - 15.00h. Recibo (por fin) respuesta a la reclamación (estupendo, los otros correos debieron ir a algún tipo de /dev/null). Y para indicarme únicamente que si tengo problemas con la Web, que llame a un 902 (!!!!!!!). Es decir, no sólo no me solucionas la reclamación (que era por no recibir respuesta a los correos iniciales) sino que encima me dices que llame a un 902.

4 de noviembre de 2011 - 20.00h - Voy a poner otra reclamación (está claro que es la vía que sí leen), para preguntarles cuánto dinero pagan al auditor de ISO 9001.

Un cliente más al que le toman el pelo

Seguro que continuará...

"900101010" llamando

(Pienso, "¡Bien! Por fin me llaman a una hora decente. Voy a coger". Llevaba días pensando qué iba a pedir y qué negocio quería hacer con ellos.)

Descuelgo, no suena nada, ni siquiera la locución automática que esperaba. Silencio. "¿Hola?". Y ahí estaba, él, los que todos bien conocemos. "Bien", pienso, "a por él".

Él.- "Buenos días, le llamo de movistar, para ofrecerle nuestras ofertas y ventajas en las tarifas. ¿Puede indicarme a qué operador pertenece usted, por favor?". (Como es habitual, no saben ni a quién llaman).

Yo.- "Vodafone".

Él.- "Puedo saber su nombre para dirigirme a usted, ¿por favor?".

Yo.- "Claro, Carolina".

Él.- "De acuerdo, doña Carolina. Podemos ofrecerle una portabilidad manteniendo su mismo número de teléfono, le regalamos un móvil y sin coste alguno. ¿Tiene algún contrato de permanencia con su operadora actual?".

Yo.- "Pues me interesa la portabilidad, pero es que verás, me queda un año de permanencia y tendría que pagar 100 euros".

Él.- "¿500 euros?"

Yo.-"No, 100 euros". (Uhmmmm, ¿se creerá que le estoy engañando?, pienso).

Él.- "Entonces permítame ofrecele un alta nueva, totalmente gratuita, y le regalamos un móvil".

Yo.- "Ya, pero es que no quiero otra línea ni otro teléfono. Quiero mantener mi número".

Él.- "Pero imagínese, entre semana llama con el vodafone, y el fin de semana con el movistar, porque mire usted doña Carolina, le ofrezco una tarifa en la que sólo paga 9 euros al mes y llama gratis los fines de semana".

Yo.- "Ya, pero es que no quiero otro teléfono, ni otra línea, ni gestionar dos facturas, ni dos móviles (tres con el del curro), ni dos agendas, ni nada."

Él.- "Pero fíjese que ahorraría con respecto a ahora." (no se cómo puede saber que ahorraría si no conoce mis costumbres en las llamadas).

Yo.- "No me convence lo de las dos líneas."

Él.- "Pero además le regalamos un móvil de alta gama. Mire, doña Carolina, le regalamos el Nokia 6210 Navigator, es de alta gama". (¿¿¿ESO ES ALTA GAMA???¡¡¡ES UNA MIERDA DE MÓVIL!!! Se ha pensado que soy tonta.)

Yo.- "Nokia Nav...¿eso es de alta gama?. Dais mejores móviles con portabilidad, por ejemplo, dais gratis el que yo quiero, el Motorola Dext, ese sí es de alta gama. Por eso quiero portabilidad, pero claro, tengo que pagar 100 euros."

Él.- "El móvil Nokia 6210 Navigator es de alta gama, fíjese doña Carolina, tiene ¡GPS!" (waaaaaaaauuuu... GPS... tú no sabes qué coche tengo... me sigues tomando por tonta)

Yo.- "Mira, quiero una portabilidad, pero los 100 euros... seguro que tenéis una oferta para que compense esos 100 euros".

Él.- "Pero fíjese doña Carolina que con dos móviles, ahorraría los fines de semana".

(Doña Carlina piensa, ¿ESTE TÍO ME ESTÁ ESCUCHANDO? ¿Qué tipo de marketing hace esta gente?)

Yo.- (harta) "Mira, me lo tengo que pensar. Llámame en un par de días, porque no me convence nada nada lo que me ofreces".

Él.- "Mire, doña Carolina, le llamo a las 12 del día de hoy porque no creo que haga falta tanto tiempo para pensarlo."

(¿¿¿¿¿COMORRRRRR DICES?????? ¿ESTE TÍO QUIERE VENDER ALGO A DOÑA CAROLINA?)

Yo.- (ya algo mosqueada) "Mira, es que estoy trabajando, ¿sabes? y precisamente a las 12 tengo una reunión y no puedo estar todo el día mirando y pensando ofertas ni móviles."

Él.- "Pues a las 2 de la tarde le llamamos"

Yo.- "Pues llámame (pensando, ya veremos si te cojo)".

Recordando la respuesta de "mojores clietnes".

¡¡¡Mojores clietnes!!!

Mi consulta enviada a Vodafone a través de la web de clientes:


"Buenos días. He observado que soy Cliente Oro en Vodafone, pero no consigo ver las ventajas que ésto supone a través de vuestra web. ¿Qué tipo de ventajas se tienen al tener esta categoría de cliente?. Muchas gracias por anticipado. Un saludo."


La respuesta recibida:
"las ventajs son mojores descuentos en terminales  por ser segmentado como clietne oro mojor que ser clietne vodafone"


O_o ?¿?¿?¿?


Punto. Final. Nada más... Y próximamente, la transcripción de mi conversación con Movistar...

¿Cambio de 50? Uuuuf, va a estar complicado...

8.30 de la mañana, un día laborable cualquiera en la ciudad de Madrid...

Persona: - ¿Tiene cambio de 50 euros?

Espécimen: - Uuuuuuuf, ¡pues va a estar complicado!

Persona: - Vaya, bueno, puedo pagarle con tarjeta.

Espécimen: - ¡Ah! No. No tengo el terminal. Para año y medio que me queda de trabajo... no lo pongo. Yo no hago ese desembolso mientras no me obliguen.

Persona: - Pues es que acabo de sacar dinero en efectivo del cajero y me ha dado billetes de 50.

Espécimen: - Pues no saques múltiplos de 50 ¿no?. O sácalo en dos veces.


Persona: - Bueno, en realidad saco lo que necesito.

Espécimen:- Pues no, si quieres sacar 100, pues sacas 120, y así seguro que te da billetes más pequeños.

Persona: .... (pensando que quién es para decirme cuánto tengo que sacar y cómo. ¿Y si no tengo más en mi cuenta? ¿Y si el cajero (bastante habitual) sólo tiene billetes de 50 euros?)... 

Seguramente ya sabéis a quién corresponde cada uno de los actores. Por si acaso, el espécimen es un taxista.

Han sido tantas las veces que he estado en situaciones similares (demasiadas, diría que aproximadamente un 90% de mis viajes en taxi se han desarrollado en contextos similares), que me dediqué a buscar la ley vigente de los taxis en Madrid, con el objetivo de poder responder a alguna de estas situaciones. Como no seré la única, ahí va mi aportación, extraída del Portal de Consumidor de la Comunidad de Madrid (muy interesante, no sólo por el apartado dedicado a los taxis):

"Según la ley, los taxistas sólo tienen obligación de proporcionar cambio al usuario hasta la cantidad de 20 euros. En el caso de que el conductor tuviera que abandonar el vehículo para dar cambio por una cantidad inferior a ese importe estará en la obligación de detener el taxímetro. Cuando sea el usuario el que efectúe el pago con una cantidad que suponga devolver un cambio superior a 20 euros, será su obligación conseguir el importe correspondiente y durante el tiempo invertido para obtenerlo seguirá funcionando el taxímetro."

(Bien es cierto que el taxista, cuando me respondió, no sabía cuánto me iba a tener que devolver, pues no sabíamos cuánto iba a costar la carrera.)

Por otro lado, actualmente en Madrid, no es obligatorio que los taxis lleven el lector de tarjetas de débito/crédito (no aparece entre las obligaciones del prestador del servicio), si bien aquellos que pertenecen a alguna emisora de radio taxi y presentan el distintivo de cobro con tarjeta, nunca podrán negártelo (podéis amenazar con que llamaréis a la emisora correspondiente, y debéis fijaros que el distintivo aparezca en alguna parte - habitualmente luna trasera o ventanillas trasteras).

Dado que es muy habitual que durante largas temporadas tenga que coger 2 o incluso 3 taxis al día, y que no tengo muchas alternativas de protesta, mi política a partir de ahora será la siguiente:

1º.-Preguntar si puedo pagar con tarjeta o con un billete de 50 euros (no me parece un billete tan raro hoy en día; si fuera de 100 euros lo entendería) antes de montar en el taxi. Si no es posible, busco otro taxi. Ya espabilarán. Taxis, de día, hay a miles.

2º.- Si no hay más remedio y tengo que coger un taxi que no me permite pagar con tarjeta ni con 50 euros, miraré detenidamente la limpieza del mismo, llegando a poner una reclamación si es necesario, por ejemplo, en base a las obligaciones de los prestadores de este servicio: "Mantener el vehículo en buen estado, de tal forma que su utilización se produzca en condiciones dignas de seguridad e higiene ".

3º.- Si en alguna ocasión me preguntan si se cómo ir a mi destino (ojo, no por dónde, sino cuando no saben ni de qué calle le estoy hablando y no llevan GPS), contestaré que ese problema lo pueden solucionar con su callejero obligatorio ("Disponer de plano y callejero de la ciudad o GPS que lo sustituya."). Si no lo llevan, pondré una reclamación o buscaré otro taxi.

4º.- Cuando me hagan un recibo de esos que sólo pone el importe, número de licencia y la fecha, solicitar que me rellenen todos los campos obligatorios: "[...] número de licencia, NIF, matrícula del vehículo, precio de la carrera, fecha y firma del taxista. Es recomendable pedirla siempre, ya que es una garantía importante si se quiere reclamar."

Pudiera resultar engorroso, pero personalmente estoy muy muy harta de tan mal servicio recibido en general y hasta que la ley cambie, esto seguirá así.  Me parece increíble que no se haya generalizado el uso de lectores de tarjeta en este sector. Aprovecho para indicar que en ningún momento me he quejado de las tarifas vigentes.

Aún a pesar del comienzo de esta entrada, no quiero olvidarme de todos aquellos (pocos) taxistas que me han dado un servicio estupendo, he podido pagarles de cualquier manera (no en especie :P) y tenían un coche limpio y sin olor a rancio.